01 — Theorie
Den gelebten Prozess bekommen, und sich darauf einigen
Fünf Fragen entscheiden, ob der Ist-Prozess eine Beschreibung der Arbeit ist oder eine zweite Kopie des Handbuchs.
Wie führen Sie ein Interview, das am Happy Path vorbeikommt?
Beginnen Sie mit einem Fall, nicht mit dem Prozess: „Gehen Sie mit mir die letzte Reklamation durch, die Sie bearbeitet haben." Folgen Sie dem Fall durch jede Übergabe und fragen Sie an jeder, was passiert, wenn die nächste Person nicht da ist, wenn Angaben fehlen, wenn der Kunde nicht antwortet. Jedes „Das kommt darauf an" ist ein Gateway; fragen Sie nach der Regel dahinter, und wenn es keine gibt, schreiben Sie das als Befund auf. Jedes „Normalerweise" verbirgt eine Ausnahme; fragen Sie nach dem letzten Mal, als es nicht normal war. Hören Sie auf die Tabelle neben dem System und den Anruf, der ein Formular ersetzt; das sind Umwege, und Umwege sind die ehrlichste Beschreibung davon, wo der geplante Prozess nicht passt. Schließen Sie mit der Frage, was im Handbuch steht, das niemand tut, und was alle tun, das nicht im Handbuch steht.
Wie moderieren Sie einen Workshop, in dem die Beteiligten uneins sind, wie die Arbeit läuft?
Hängen Sie das Diagramm an die Wand und machen Sie die Uneinigkeit als zwei Zweige sichtbar, nicht als Streit. Meist haben beide Seiten recht: Eine Einheit beschreibt den Standardfall und die andere die Ausnahme, die sie am häufigsten sieht, oder der Prozess läuft tatsächlich auf zwei Arten, je nachdem, wer den Anruf annimmt. Fragen Sie nach dem letzten Fall jeder Seite und zeichnen Sie beide. Laufen die Zweige später zusammen, ging es um eine Entscheidungsregel, und die Aufgabe des Workshops ist, die Regel zu benennen. Laufen sie nicht zusammen, gibt es zwei Prozesse, und das ist der Befund. Beenden Sie den Workshop mit dem Diagramm, das alle gesehen haben, nicht mit dem Versprechen, es später zu modellieren; der Workshop als Ergebnis erklärt, warum.
Wie viel BPMN brauchen Sie, und welche Symbole tragen einen Geschäftsprozess?
Ein Dutzend Symbole trägt fast jeden Geschäftsprozess: Start- und Endereignisse, Aufgaben, das exklusive und das parallele Gateway, Pools und Lanes, Sequenz- und Nachrichtenflüsse, Datenobjekte und die Nachrichten- und Zeitereignisse, die zeigen, wo ein Fall auf jemand anderen wartet. Nutzen Sie diese und überlassen Sie den Rest der Notation denen, die ausführbare Modelle bauen. Die eine Ergänzung, die sich lohnt, ist der Kontrollschritt: eine Aufgabe, die als Prüfung markiert ist, mit benannter Verantwortung und einem Nachweis, denn danach fragt ein Prüfer, und das lässt der geplante Prozess meist unausgesprochen. Der BPMN-Leitfaden geht die Symbole durch; die Beispiele zeigen sie im Einsatz.
Was machen Sie mit Ausnahmen und Umwegen?
Einzeichnen. Eine Ausnahme, die jeden vierten Fall trifft, ist keine Ausnahme; sie ist ein Zweig mit Gateway, Regel und einem Pfad, der irgendwo enden muss. Ein Umweg wird dort gezeichnet, wo er stattfindet, mit einem Hinweis, was er ersetzt, denn der Soll-Prozess in Schritt 8 wird ihn entweder offiziell machen oder überflüssig, und beides braucht einen Ist-Prozess, der ihn zeigt. Was Sie nicht zeichnen, ist der Fall einmal im Jahr, an den sich eine Person erinnert; halten Sie ihn als offene Frage mit Namen fest und gehen Sie weiter. Der Test ist, ob die Menschen, die den Prozess ausführen, das Diagramm wiedererkennen, und sie erkennen ihre Ausnahmen, bevor sie den Happy Path erkennen.
Wann ist ein Modell gut genug für die Freigabe?
Wenn drei Dinge gelten. Jede Lane-Verantwortliche hat ihre Lane gelesen und mindestens einmal korrigiert, denn ein Diagramm, das niemand korrigiert hat, wurde nicht gelesen. Jedes Gateway hat eine Frage, und jeder ausgehende Pfad hat eine Regel oder ein ausdrückliches „keine Regel, die Person entscheidet". Und jede offene Frage hat einen Namen und ein Datum, sodass Freigabe nicht „vollständig" bedeutet, sondern „als Grundlage für die Analyse vereinbart". Ein Modell geben die Menschen frei, die den Prozess ausführen, nicht die analysierende Person, und die Unterschrift ist eine Version, kein Dokument: Spätere Änderungen erzeugen eine neue Version und lassen diese, wie sie war.
02 — Besser mit patchley
Bei der Aufnahme übernimmt patchley am meisten Arbeit
Das Diagramm entsteht, während die Menschen sprechen, sodass die Korrektur im Raum stattfindet und nicht in der Woche danach.
Eine Person spricht, eine schreibt mit, und das Modell wird hinterher aus Erinnerung und Notizen gebaut.
Mit patchleyDas Diagramm entsteht, während die Menschen sprechen, für alle sichtbar, und sie korrigieren es an Ort und Stelle: falsche Lane, fehlende Entscheidung, vergessene Ausnahme.
Aufgezeichnete Gespräche werden noch einmal angesehen, um zu finden, was gesagt wurde.
Mit patchleypatchley tritt Teams, Zoom, Webex oder Google Meet als sichtbarer Teilnehmer bei und zeichnet nur zwischen Start und Stopp auf. Das Gesagte landet als Notizen, und ein Schritt macht daraus einen Diagrammentwurf.
Korrekturen gehen per E-Mail im Kreis, und niemand weiß, welche Version aktuell ist.
Mit patchleySagen Sie, was falsch ist, per Stimme oder schriftlich; sehen Sie die vorgeschlagene Änderung; übernehmen oder verwerfen Sie sie. Jede Änderung erzeugt eine neue Version, und Ihre eigenen Handänderungen werden nie überschrieben.
Den Raum führen und das Modell freigeben. patchley zeichnet, was gesagt wurde, und zeigt, was unklar ist oder fehlt, wenn Sie es zum Diagramm fragen; wer recht hat, wenn zwei Einheiten uneins sind, entscheiden die Menschen im Raum.
03 — Der durchgehende Fall
Zwei Interviews verändern den Handbuchentwurf
Die Tannhof Armaturen GmbH ist fiktiv, und jede Zahl ist erfunden. Schritt 5 endete mit einem Entwurf, der aus der Verfahrensanweisung QM-14 gelesen wurde. Zwei Interviews folgten: mit der Teamleitung des Kundenservice und mit der Leitung des Reklamationsteams in der Qualität.
Was der Kundenservice sagte, das nicht im Handbuch stand
Das Handbuch leitet jede Reklamation an die Qualität. Die Teamleitung des Kundenservice beschrieb eine erste Frage, die in keinem Dokument steht: Ist das eine kleine Reklamation, eine Gutschrift unterhalb einer Grenze für einen Stammkunden? Etwa ein Drittel ist das. Dann ruft die Sachbearbeiterin das Vertriebsbüro an, eine Kollegin regelt die Sache mit dem Kunden am Telefon, die Debitorenbuchhaltung stellt die Gutschrift aus, und die Reklamation ist erledigt. Niemand informiert die Qualität, nichts wird im CAQ-System erfasst, und derselbe Fehler kann wiederkommen, ohne dass es jemand merkt. Im Diagramm ist das ein neues Gateway, eine neue Lane für das Vertriebsbüro und ein zweites Endereignis, „Complaint settled", das die Qualität nie sieht.
Wie die beiden Versionen abgeglichen wurden
Die Beschreibung des Reklamationsteams stimmte ab dem Moment, in dem die E-Mail eintrifft, mit dem Handbuch überein, nur genauer: die Vollständigkeitsprüfung, die bei etwa jeder vierten Reklamation scheitert, das zurückgesandte Teil, das etwa eine Woche unterwegs ist und dann an der Retourenannahme wartet, die Freigabe jedes 8D-Berichts durch die Leitung Qualität als Pflichtkontrolle, und eine Entscheidung, die das Handbuch in einen Schritt packt: Gutschrift oder Ersatz, die ein Gateway mit zwei Pfaden wurde. Die beiden Versionen widersprachen sich nicht; sie beschrieben verschiedene Abschnitte desselben Prozesses. Abgleichen hieß, den Zweig des Kundenservice vor den Pfad der Qualität zu setzen und zu vereinbaren, dass „Forward complaint to Quality" die Stelle ist, an der die eine Sicht an die andere übergibt.
Was der erste Entwurf falsch hatte, und wer es bemerkt hat
Drei Dinge. Der Entwurf hatte keinen Zweig für kleine Reklamationen, weil das Handbuch keinen hat; die Teamleitung des Kundenservice bemerkte es, sobald sie den Anfang des Diagramms sah. Der Entwurf ließ die Retourenannahme das Teil direkt ans Labor geben; die Leitung des Reklamationsteams ergänzte das Warten als Zeitereignis, und dieses eine Element trägt den größten Teil von Schritt 7. Und der Entwurf fasste Gutschrift und Ersatz in einem Schritt zusammen; die Leitung des Reklamationsteams teilte ihn, und Montage und Logistik bekamen ihre Schritte. In jedem Fall war die Person, die es bemerkte, diejenige, deren Lane es war.
Das Diagramm oben enthält, was die beiden Interviews dem Handbuchentwurf hinzugefügt haben. In patchley werden solche Korrekturen in einfachen Worten gegeben, per Stimme oder schriftlich, während die Menschen sprechen oder danach: Beschreiben Sie, was falsch ist, sehen Sie die vorgeschlagene Änderung im Diagramm, und übernehmen oder verwerfen Sie sie. Jede übernommene Änderung ist eine neue Version; der Handbuchentwurf bleibt als Version eins erhalten.
04 — Hilfswerkzeug
BPMN-Prüfer
Drei Fragen, die dieses Werkzeug beantwortet: Ist das Modell formal korrekt, was würde eine prüfende Person zuerst anmerken, und welche Korrekturen zählen und welche sind kosmetisch. Wählen Sie eine BPMN-2.0-Datei, ziehen Sie sie hierher oder fügen Sie das XML ein; es wird in Ihrem Browser gelesen und verlässt ihn nicht. Der Prüfer meldet fehlende Endereignisse, Gateways ohne Frage oder ohne beschriftete Pfade, leere Lanes, verwaiste Elemente und Aufgaben ohne ein- oder ausgehenden Fluss.
Funktioniert mit BPMN 2.0 XML aus patchley, Camunda Modeler, Signavio, ADONIS und den meisten anderen Werkzeugen. Die Datei bleibt auf dieser Seite; ein Neuladen der Seite vergisst sie.
05 — Ergebnis nach bester Praxis
Ein freigegebenes Ist-Diagramm
Ein Diagramm, eine Versionsnummer, vereinbart von den Menschen, die den Prozess ausführen. Drei Prüfungen sagen Ihnen, ob es das ist.
Die Aufnahme endet mit der Freigabe durch die Menschen, die den Prozess ausführen, und die freigegebene Version bleibt, wie sie war, was auch immer sich später ändert.
06 — Typische Fallen
Wo die Aufnahme schiefgeht
Drei Fehler, die ein ordentliches Diagramm eines Prozesses erzeugen, den niemand so ausführt.
Die Menschen beschreiben das Ideal statt der echten Arbeit
Allgemein gefragt, beschreiben Menschen, was passieren sollte, teils aus Höflichkeit, teils weil das die Version ist, auf die sie geschult wurden. Das Gegenmittel ist konkret: der letzte Fall, der davor, der, der schiefging. Konkrete Fälle lassen sich nicht idealisieren.
Zu viel Detail
Ein Diagramm mit jedem Klick und jedem Feld liest niemand und geben alle frei. Halten Sie an der Ebene an, auf der ein Schritt die Hand, das System oder die Entscheidung wechselt; was innerhalb eines Bildschirms passiert, gehört in eine Arbeitsanweisung, nicht in den Prozess.
Ein Modell nur aus dem Handbuch
Das Handbuch beschreibt den Prozess, wie er vor Jahren geplant wurde, von jemandem, der ihn nicht mehr ausführt. Bei Tannhof wäre ein Drittel der Fälle unsichtbar geblieben. Ein Entwurf aus dem Handbuch ist ein guter Anfang und ein schlechtes Ende; die Interviews machen daraus einen Ist-Prozess.
07 — Bereit für den nächsten Schritt?
Zwei Fragen vor Schritt 7
Die Analyse im nächsten Schritt ruht auf diesem Diagramm. Ist es nicht vereinbart, werden die Befunde diskutiert statt geordnet.
Wer hat es freigegeben?
Benannte Personen, eine je Lane, und die Prozessverantwortliche für das Ganze. „Das Team" ist keine Unterschrift. Hat eine Lane-Verantwortliche ihre Lane nicht gelesen, ist das Diagramm für diese Lane ein Entwurf, was auch immer der Rest sagt.
Welche offenen Fragen bleiben?
Aufgelistet, je mit Name und Datum. Eine offene Frage ist kein Mangel des Ist-Prozesses; eine nicht aufgelistete schon. Bei Tannhof hatte die Liste einen Eintrag: ob kleine Reklamationen das CAQ-System erreichen sollen, zu entscheiden im Soll-Prozess.