01 — Prozesslandkarte
Wo die ersten Prozesse sitzen
Die Prozesslandkarte eines Versicherers hat drei Bänder. Managementprozesse setzen den Rahmen: Produkt-Governance, Risiko und Solvenz, Compliance, Interne Revision. Unterstützungsprozesse halten das Haus am Laufen. Im Kern steht die Kundin oder der Kunde: Eine Police wird beantragt und ausgestellt, ein Schaden wird gemeldet und reguliert, eine Verlängerung wird angeboten, eine Beschwerde wird beantwortet.
Zwei Kernprozesse werden typischerweise zuerst aufgenommen, weil dort die meisten Menschen arbeiten, die meisten Übergaben stattfinden und das meiste Wissen ungeschrieben bleibt: die Schadenbearbeitung und das Policen-Onboarding. Beide haben einen klaren Anfang und ein klares Ende, berühren nur wenige Abteilungen und tragen eine Entscheidung in der Mitte. Das macht sie zu guten ersten Diagrammen. Sobald beide stehen, füllt sich die Landkarte aus mehreren Diagrammen, und die nächsten Kandidaten, Verlängerungen und Beschwerden, werden mit denselben Lanes gezeichnet.
HERVORGEHOBEN: TYPISCHERWEISE ZUERST AUFGENOMMEN
02 — Beispielprozesse
Zwei Prozesse für den Anfang
Beide Diagramme sind fiktive Beispielmodelle, gezeichnet so, wie patchley zeichnet: eine Lane pro Rolle, Systeme und Dokumente an dem Schritt, der sie nutzt, Kontrollschritte markiert. Die .bpmn-Datei jedes Beispiels gibt es auf Anfrage.
Schadenbearbeitung
Ein Kunde meldet einen Kfz-Schaden. Die Sachbearbeitung registriert ihn im Schadensystem und fordert die Unterlagen an. Der Underwriter prüft die Deckung gegen die Policenakte, der eine Schritt, der entscheidet, wohin der Fall geht. Ist der Schaden gedeckt, gibt die Sachbearbeitung die Auszahlung frei; wenn nicht, lehnt der Underwriter mit Begründung ab. In beiden Fällen erhält der Kunde eine Antwort.
- Die Deckungsprüfung ist ein markierter Kontrollschritt: Wer prüft, gegen welches Dokument, welcher Nachweis bleibt.
- Das Gateway „Gedeckt?“ liegt in der Lane des Underwriters; die Entscheidung hat einen Eigentümer.
- „Unterlagen einreichen“ ist ein Wartepunkt: Der Prozess steht, bis der Kunde liefert.
Policen-Onboarding
Eine Antragstellerin wünscht Versicherungsschutz. Der Service erfasst den Antrag, das Underwriting bewertet das Risiko und bereitet ein Angebot vor, die Antragstellerin nimmt an, die Police wird ausgestellt und versandt. Im echten Prozess sind die Wartezeiten das Interessante: auf fehlende Unterlagen, auf eine zweite Unterschrift, auf die medizinischen oder technischen Angaben, die eine Risikoprüfung braucht.
- Wo die Vier-Augen-Prüfung sitzt, bevor ein Angebot das Haus verlässt, und wer sie gibt.
- Welche Schritte ins Bestandssystem schreiben und welche noch per E-Mail oder auf Papier laufen.
- Wo der Prozess auf die Antragstellerin wartet, und was passiert, wenn nichts kommt.
03 — Worauf es hier ankommt
Kontrollschritte, Rollen und Dokumente
In der Versicherung ist ein Diagramm erst dann nützlich, wenn drei Dinge darauf sichtbar sind: die Prüfungen, die nicht übersprungen werden dürfen, die Rolle, die jeden Schritt ausführt, und das Dokument, das in einen Schritt hinein- oder aus ihm herausgeht. Das ist allgemeine Orientierung dazu, was aufzunehmen ist, keine Rechtsberatung.
Kontrollschritte
Die Deckungsprüfung vor einer Auszahlung, die Vier-Augen-Freigabe oberhalb einer Kompetenzgrenze, die Risikoprüfung vor einem Angebot, die Prüfung auf Betrugsindikatoren bei einem Schaden. Ein markierter Kontrollschritt benennt, wer prüft, was geprüft wird und welcher Nachweis bleibt, damit eine Prüferin den Fall später nachvollziehen kann.
Rollen in Lanes
Kunde, Service, Sachbearbeitung, Underwriting, Schadenregulierer, Compliance, Prozessverantwortliche. Eine Lane pro Rolle macht jede Übergabe sichtbar. Lanes können aus dem Organigramm übernommen werden, damit in jedem Diagramm der Landkarte dieselben Rollennamen stehen.
Dokumente und Systeme
Schadenmeldung, Policenakte, Antrag, Angebot, Versicherungsschein, Gutachten, Ablehnungsschreiben; dahinter das Schadensystem und das Bestandssystem. Jedes Dokument hängt an dem Schritt, der es erzeugt oder braucht, und genau dort beginnt das meiste Warten.
Das Handbuch beschreibt den gewollten Prozess. Das Diagramm, das mit den Menschen aufgenommen wird, die ihn ausführen, zeigt den tatsächlichen, samt Ausnahmen. Nur der tatsächliche Prozess lässt sich prüfen, verbessern oder später einem KI-Agenten übergeben.
04 — So wird ein erster Prozess aufgenommen
Aus den Worten des Schadenteams werden Diagramm, Analysen und Präsentation
Ein erster Prozess wird in der Versicherung mit den Menschen aufgenommen, die ihn ausführen, nicht aus dem Handbuch: Eine Sachbearbeiterin und ein Underwriter beschreiben in einem Workshop einen echten Fall, patchley hört live zu oder nimmt am Microsoft-Teams-Gespräch teil, oder es liest die vorhandene Prozessbeschreibung als PDF oder DOCX. Der Diagrammentwurf steht auf dem Bildschirm, während die beiden sprechen, und sie korrigieren ihn in ihren eigenen Worten.
EXPORTE: BPMN 2.0 XML, SVG, PNG, XLSX, POWERPOINT · APP IN DEUTSCHLAND GEHOSTET · KI-MODELLE EINES EUROPÄISCHEN ANBIETERS, IN DER EU GEHOSTET
05 — Der Branchenbericht
Prozessaufnahme in der Versicherung, als Dokument
Der Bericht beschreibt die typischen Kernprozesse, wo Prozesswissen verloren geht, den regulatorischen Kontext in allgemeiner Form (VAG, Solvency II, IDD, DORA), wo KI-Agenten helfen können und welche Leitplanken sie brauchen, und wie man beginnt. Fiktive Beispiele, keine Kundendaten.