Die Geschichte
Die meisten Anträge sind Standard. Das Modell handelt vom Rest.
Ein Kunde schickt einen Antrag für eine neue Police. Der Vertrieb erfasst ihn im CRM und gibt ihn ans Underwriting, wo das Risiko mit einem Risikotool bewertet wird: das Objekt, die Versicherungssumme, die Vorgeschichte. Das erste Gateway fragt, ob es ein Standardfall ist. Bei den meisten Anträgen lautet die Antwort ja, und die Bestandsverwaltung stellt die Police im Policensystem aus. Der Kunde erhält die Urkunde, und der Prozess ist zu Ende.
Für den Rest zeigt das Modell den Ausnahmepfad. Ein Risiko außerhalb des Standards bekommt eine Zweitprüfung nach dem Vier-Augen-Prinzip: Ein zweiter Underwriter sieht sich die Bewertung an, bevor sich die Organisation bindet. Diese Prüfung ist der Kontrollschritt, blau gezeichnet. Sie mündet in ein zweites Gateway: Risiko annehmen oder nicht. Wird es angenommen, kehrt der Antrag auf den Standardpfad zurück, und die Police wird ausgestellt. Wenn nicht, lehnt der Vertrieb den Antrag ab, und der Kunde erhält die Absage.
Vier Lanes tragen das: der Kunde, der den Prozess auslöst und das Ergebnis erhält; der Vertrieb, der erfasst und bei Bedarf ablehnt; das Underwriting, das bewertet und prüft; und der Bestand, der ausstellt. Beide Entscheidungen liegen beim Underwriting, denn dort sitzt das Wissen.
Dies ist ein fiktives Beispielmodell. Ein echtes Onboarding hätte zusätzlich medizinische oder technische Fragebögen, Makler-Lanes, Beitragsberechnung und Zahlungseinrichtung. Das Beispiel beschränkt sich auf die Form, auf die es ankommt: ein schneller Standardpfad, ein kontrollierter Ausnahmepfad und ein klarer Punkt, an dem beide wieder zusammenlaufen.
Das Diagramm
Das Modell als BPMN 2.0.
Zwei Gateways in der Underwriting-Lane. Das erste schickt Standardfälle sofort hinunter zum Bestand; das zweite schließt den Ausnahmepfad ab. Beide Ja-Zweige enden in derselben Aufgabe, Police ausstellen, damit es einen Weg zur Police gibt und nicht zwei.
Verwendete Elemente
Was im Modell steckt, und warum.
Das Modell hat zehn Knoten. Jeder ist da, weil sein Fehlen eine Rolle, eine Entscheidung oder eine Kontrolle verbergen würde.
Lanes: Kunde, Vertrieb, Underwriting, Bestand
Vier Rollen. Vertrieb und Bestand sind getrennte Lanes, weil sie getrennte Teams mit getrennten Systemen sind; sie zusammenzulegen würde die Übergabe nach der Entscheidung verbergen.
Gateways: Standardfall? und Annehmen?
Zwei exklusive Gateways. Das erste trennt den Standardpfad vom Ausnahmepfad, das zweite beendet den Ausnahmepfad. Wer liest, sieht sofort, dass ein Standardfall nie durch die Zweitprüfung läuft.
Kontrollschritt: Zweitprüfung
Die blaue Aufgabe in der Underwriting-Lane. Sie steht für eine Regel, nicht für eine Fähigkeit: Eine zweite qualifizierte Person muss hinsehen, bevor ein Risiko außerhalb des Standards angenommen wird. Die .bpmn-Datei kennzeichnet sie in der Dokumentation als Kontrollschritt.
Systeme: CRM, Risikotool, Policensystem
Drei Systeme an drei Schritten. Der Antrag wird im CRM erfasst, mit dem Risikotool bewertet, im Policensystem ausgestellt. Die Zweitprüfung selbst hat kein System unter sich: Sie ist Lesen, Urteil und Unterschrift.
Endereignisse: Police erhalten, Absage versandt
Das gute Ende liegt beim Kunden, die Absage beim Vertrieb, der sie verschickt. Zwei Endereignisse machen die beiden Ergebnisse später zählbar; ein gemeinsames Ende täte das nicht.
Wo der Prozess wartet
Worauf Sie in einem Onboarding-Modell achten sollten.
Der Standardpfad ist kurz. Die Fragen im Workshop drehen sich um den Ausnahmepfad und um die Übergaben drumherum.
Was gilt als Standard?
Das erste Gateway verbirgt eine Regel. Wenn niemand die Regel aussprechen kann, entscheidet jeder Underwriter anders, und der Ausnahmepfad wächst. Das Modell macht die Frage sichtbar; die Antwort gehört in die Dokumentation des Schritts.
Das zweite Augenpaar
Eine Zweitprüfung braucht eine zweite Person, die Zeit hat. Wenn derselbe erfahrene Underwriter alles prüft, warten die Sonderfälle in einer einzigen Schlange. Der blaue Schritt ist die Stelle, auf die Sie schauen sollten.
Abtippen zwischen Systemen
CRM, Risikotool und Policensystem sind drei Namen an drei benachbarten Schritten. Wo die Daten von Hand übertragen werden, zeigt das Modell die Nahtstellen.
Die Absage geht zurück an den Vertrieb
Das Underwriting entscheidet, der Vertrieb sagt es dem Kunden. Diese Übergabe ist eine Linie vom zweiten Gateway hinauf in die Vertriebs-Lane: ein Ort, an dem die Gründe einer Absage verloren gehen können.
Datei anfordern
Das Modell als .bpmn-Datei.
Die Datei ist ein fiktives Beispielmodell in BPMN 2.0 XML. Sie öffnet sich in Standard-BPMN-Werkzeugen wie Camunda Modeler, Signavio oder ADONIS, mit Lanes, beiden Gateways, dem Kontrollschritt und dem Layout des Diagramms. Sie wird auf Anfrage per E-Mail versandt; von dieser Seite wird nichts heruntergeladen.
Die Schadenseite desselben Geschäfts: Schadenbearbeitung. Gateways und wie sie teilen und zusammenführen: der BPMN-Leitfaden. Prozesse in der Versicherung insgesamt: Versicherung.