Warum die erste Antwort nie der Prozess ist
Als wir anfingen, Prozessinterviews zu führen, stellten wir die naheliegende Frage: „Können Sie mir erklären, wie das abläuft?“ Die Antwort war immer flüssig, immer ordentlich und immer die Fassung aus dem Handbuch. Menschen wissen, wie ihr Prozess aussehen soll, und auf eine allgemeine Frage beschreiben sie genau das.
Der Prozess, wie er läuft, wohnt woanders. Er kommt in Einzelheiten heraus: der Fall vom letzten Dienstag, die Kollegin, die tatsächlich angerufen wird, die Tabelle neben dem offiziellen System. Die Fragen unten sind die, die zuverlässig dorthin führen. Sie funktionieren im Einzelinterview und im Workshop, und es sind die Art von Nachfragen, die patchley mit eingeschalteten Rückfragen stellt.
Eine allgemeine Frage liefert den entworfenen Prozess. Eine konkrete Frage liefert den echten.
Anfang und Ende
Was löst ihn aus? Jeder Prozess hat einen Auslöser: Ein Schaden wird gemeldet, eine Bestellung geht ein, eine neue Mitarbeiterin unterschreibt. Fragen Sie nach dem Auslöser als Ereignis, nicht als Tätigkeit. „Ein Kunde ruft an“ ist ein Auslöser; „wir nehmen den Anruf entgegen“ ist schon ein Schritt.
Wann ist er fertig, und woran merken Sie das? Das Ende ist weniger offensichtlich, als es klingt. Ist der Rechnungsprozess fertig, wenn die Zahlung gebucht ist, oder wenn der Lieferant den Eingang bestätigt hat? Zwei Menschen im selben Team geben zwei Antworten, und beide sind es wert, festgehalten zu werden, weil sie oft zeigen, dass es zwei Prozesse gibt.
Im Diagramm werden die Antworten zu Start- und Endereignis. Alles dazwischen muss verbunden sein, und das ist das Erste, was ein gezeichnetes Diagramm sichtbar macht: Ein Pfad, der nirgendwohin führt, ist eine Frage, die gestellt werden muss.
Der letzte Fall, nicht der typische
Gehen Sie mit mir den letzten Fall durch, den Sie bearbeitet haben. Diese Frage leistet die meiste Arbeit. Ein typischer Fall ist eine Abstraktion; der letzte Fall ist eine Erinnerung. Menschen wissen noch, welche Maske sie geöffnet haben, auf wen sie gewartet haben und was gefehlt hat. Die Reihenfolge, die dabei herauskommt, ist die echte, einschließlich der Schritte, die „eigentlich nicht zum Prozess gehören“ und jedes Mal gemacht werden.
Was haben Sie dafür geöffnet? Jeder Schritt findet irgendwo statt: in einem System, einem gemeinsamen Ordner, einem Postfach, auf einem Papierformular. Im Diagramm werden daraus die Systeme und Dokumente, die den Schritten zugeordnet sind. Sie zählen später, wenn jemand fragt, welche Schritte die Kundendatenbank berühren oder wo die Policenakte gelesen wird.
Entscheidungen und die Regeln dahinter
Wo entscheiden Sie, und wonach? Jedes „das kommt darauf an“ in einer Antwort ist ein Gateway. Die Nachfrage gilt der Regel: gedeckt oder nicht gedeckt, über oder unter einer Grenze, vollständig oder unvollständig. Oft ist die Regel klar. Manchmal lautet die Antwort „Erfahrung“, und das sollte man genau so aufschreiben, denn eine Entscheidung ohne benannte Regel ist entweder eine Ermessensentscheidung, die einen Menschen braucht, oder eine Regel, die noch niemand aufgeschrieben hat.
Wer darf das sonst noch entscheiden? Vertretungen, Eskalationen und „wenn sie im Urlaub ist“-Regelungen gehören als Pfade ins Diagramm, nicht in eine Fußnote.
Ein Gateway ohne Regel ist kein Modellierungsfehler. Es ist ein Befund.
Ausnahmen und Umwege
Was passiert, wenn es nicht nach Plan läuft? Fehlende Unterlagen, ein System, das nicht erreichbar ist, ein Kunde, der nicht antwortet, ein Betrag außerhalb des Üblichen. Jede Ausnahme ist ein Pfad, den das Handbuch selten beschreibt, und dort versteckt sich die meiste Wartezeit.
Was tun Sie, das nicht im Handbuch steht? Diese Frage braucht etwas Vertrauen, deshalb stellen wir sie spät und stellen sie offen. Die Antworten sind die Umwege: die zusätzliche Tabelle, die mündliche Freigabe, das Formular, das nachträglich ausgefüllt wird. Wir behandeln sie als die ehrlichste Beschreibung der Stellen, an denen der entworfene Prozess nicht passt, und sie kommen als das, was tatsächlich geschieht, ins Diagramm, mit der Schwachstelle am Schritt.
Prüfungen und Nachweise
Wer prüft, und was belegt es? Eine Vier-Augen-Freigabe, eine Plausibilitätsprüfung, eine Abnahme vor der Auszahlung. Das sind die Kontrollschritte, und sie verdienen zwei weitere Fragen: Worauf schaut die Prüfung, und welchen Nachweis hinterlässt sie? Eine Prüferin wird dasselbe fragen, und im Interview ist das viel leichter zu beantworten als Monate später. Im Diagramm wird der Schritt als Kontrolle markiert, damit jede spätere Lesart des Prozesses ihn findet. Mehr dazu steht im Beitrag über Kontrollschritte, die eine Prüfung überstehen.
Was aus den Antworten wird
Jede Antwort hat ihren Platz in der Notation. Rollen werden zu Lanes, Schritte zu Aufgaben, Entscheidungen zu Gateways mit beschrifteten Pfaden, Systeme und Dokumente zu Elementen an den Schritten, und Prüfungen zu Kontrollschritten. Der BPMN-Leitfaden erklärt jedes Symbol; die Beispielmodelle zeigen, wie ein vollständiger Prozess aussieht, wenn das Interview vorbei ist.
Die Reihenfolge der Fragen ist weniger wichtig als die Gewohnheit dahinter: nach dem Konkreten fragen, nach der Ausnahme fragen, fragen, was es belegt. Das erste Interview wird trotzdem etwas übersehen. Das Diagramm zeigt, wo, und das zweite Interview beginnt bei den Lücken.